西單大悅城蘋果店值班經理出示媒體熱線電話，昨晚此號碼卻無人接聽。京華時報記者錢衛華攝

今年的央視3·15晚會，曝光了蘋果手機、大眾汽車、網易等一批國際國內大品牌侵犯消費者權益的虛假欺詐行為。

□央視曝光

蘋果換機保留后蓋

長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規定。 

由于蘋果手機高度一體化，維修難度大，蘋果公司對于出現故障的手機，除攝像頭、振鈴等少數部件外，一般不做維修，而是大風過后就會“以換代修”。對于這種處理方式，蘋果的售后人員都稱之為“整機交換”。但蘋果售后人員雖口口聲聲說是“整機交換”，在實際執行時，卻并沒有更換整機，還是使用原來的舊后蓋。蘋果售后工作人員說，用戶“整機交換”時要想更換后蓋，就得另外付錢。

保修期縮水拒三包

但央視記者調查發現，不管是在美國、英國，還是澳大利亞和韓國，蘋果手機在保修期內出現故障換機時，都是連同后蓋一起更換。 

消費者發現，“整機更換”回來的iPhone4手機，保修期竟然只有90天。蘋果售后服務人員的解釋是，按照蘋果規定，更換后的手機三包期仍然延續舊手機的，剩余期限不足90天的，僅保修90天。而《移動電話商品修理更換退貨責任規定》第二十一條明確規定：換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。對此，蘋果維修中心稱，因為后蓋沒有換，所以不算是“整機交換”。后蓋成為蘋果不執行手機三包規定的擋箭牌。 

央視記者調查發現，不僅是蘋果手機，蘋果的其他產品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執行中國三包規定，新換的產品保修期最多只延長90天。

□中消協炮轟

蘋果維修十大問題突出

昨天是一年一度的3·15，繼去年6月和8月后，中消協再次將矛頭對準蘋果公司，聯合北京市消協等全國副省級以上消費者協會（委員會）點評蘋果維修的十大問題，包括更換強制留舊件、擅自更換好部件等。 

中消協表示，據不完全統計，2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。 

各地消協（委員會，下同）受理的投訴情況顯示，蘋果售后維修服務方面的投訴，突出體現為部分經銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數據損失不負責、維修換新爭議大、履行義務不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出據、修理拖延時間長等十類問題。 

中消協表示，蘋果公司的這些規定和問題，違反了《物權法》、《消費者權益保護法》等法律法規的規定，侵犯了消費者的所有權、選擇權、知情權和公平交易權等多項權利。

前兩次炮轟均遭冷處理

針對蘋果公司不公平格式條款的投訴涉及面廣，且帶有一定的普遍性，去年6月份，中消協聯合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等6省市消協發布《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，指出蘋果維修條款五大問題。 

中消協表示，經過反復勸說和溝通，蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官網公示。 

但有關專家、法律界人士及政府代表組織研討后發現，蘋果公司雖對第一次點評的部分內容進行了修改，但對點評涉及的大部分問題并未正視和進行有效改正，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問題，一是部分條款內容違反法律規定，二是一些規定不明可能損害消費者權益。 

去年8月份，中消協再次聯合北京市消協等全國副省級以上消費者協會，共同發布《再評蘋果維修合同不公平格式條款》，就十大問題進行點評。中消協表示，截至目前，蘋果公司對消費者及其組織的意見沒有正式回應，涉評的大部分問題沒有得到改正。

□現場

蘋果爽約未接受采訪

昨晚8點35分，央視3·15晚會媒體采訪團進入西單大悅城蘋果店，此時店內顧客絡繹不絕，紛紛表示沒有注意到蘋果的“一年之約”。值班經理到現場后，拒絕記者采訪，稱“如果是消費者個人有問題，可以解答，但如果是采訪，將聯系蘋果公司相關人員進行答復”。值班經理說，他還不知道被央視曝光的事，“我值班，沒看電視，還不知道”。他隨即聯系公司相關人士趕來店內。 

10分鐘后的晚8點45分，值班經理告訴采訪團，蘋果公司相關人員已從大北窯出發，來接受媒體團的采訪，并提出媒體團要在店外等待。9點05分，媒體團在店外等待了20分鐘后，等到的卻是個“變卦”消息，值班經理稱，將由熱線來接受采訪，“有任何問題可以由熱線電話來處理”。此時，蘋果公司相關人員已趕到店內，但未露面。此后，店內工作人員關閉店門，拒絕記者進入，店內顧客繞行其他出口離開店內。 

晚9點10分，值班經理再次出現，舉著一張寫有“媒體熱線85255597”字樣的紙張說：“有問題打這個電話。”之后，再未給媒體團任何答復，并且媒體團離開后也未打開關閉的店門。記者隨后撥打媒體熱線，但無人接聽。截至記者發稿，蘋果官方未有回應。