消費者的困惑

　　——要不要維修手機

　　北京商報記者在位于東城區(qū)北門倉的索尼特約維修站，遇到大學生小林咨詢索尼LT22i手機的屏幕維修，維修人員介紹，屏幕摔裂屬人為因素，不在質(zhì)保范圍，換屏費用是980元。小林聽后犯了猶豫，對北京商報記者說：“2000元買的手機換個屏幕就將近1/2，980元夠買部新手機了�！�

　　無獨有偶，劉小姐在中關(guān)村科貿(mào)電子城的三星售后服務(wù)點也遇到同樣難題，她不小心摔壞了Galaxy S3手機，換新屏幕需要花費1850元。劉小姐遲疑：修的話要花高額費用，不修的話三四千塊錢買的機器扔了又覺得可惜。

　　品牌廠商指定售后服務(wù)點的高昂維修費用讓消費者望而卻步，而非正規(guī)維修渠道又難令消費者放心。王先生在朝陽門外的百腦匯電子賣場里詢問了HTC手機換屏的費用，大大小小的維修柜臺居然報出從100元至500元的不同價格，并均稱“原裝價格”。面對如此大的所謂“原裝”價格差距，王先生不禁犯了嘀咕，質(zhì)疑原裝價格究竟是多少。

　　針對王先生的反映，北京商報記者也來到百腦匯地下一層的手機賣場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些維修點往往主營的是手機銷售業(yè)務(wù)，兼做維修、貼膜、越獄等業(yè)務(wù)。維修從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，更不乏欺瞞消費者、謊報夸大故障的現(xiàn)象。如此情況下，隨機采訪的許多消費者更是不約而同地表達了擔憂。

　　廠商的軟肋

　　——售后成“燙手山芋”

　　消費者“要不要維修手機”難題的背后，實則是當下智能手機售后服務(wù)管理體系的混亂現(xiàn)實，對手機廠商、經(jīng)銷商、電子賣場等產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)方來說，售后服務(wù)成了不受待見的“燙手山芋”。

　　對于北京商報記者提出的手機售后服務(wù)問題，國美、蘇寧、迪信通、順電等主流電子賣場均回應(yīng)，賣場本身并不負責售后服務(wù)。不過，在部分電子賣場也有零星打著“維修”字樣的柜臺，蘇寧電器安貞店里的工作人員向北京商報記者解釋，這一般是由第三方服務(wù)商租借的賣場柜臺，其維修業(yè)務(wù)與蘇寧并無直接關(guān)系。

　　在了解到電子賣場扔掉售后維修這一“燙手山芋”后，北京商報記者又致電聯(lián)想、金立等手機廠商相關(guān)負責人。據(jù)某品牌負責人透露，手機廠商的售后服務(wù)體系包括廠商直營店、授權(quán)店兩種模式，直面消費者的絕大部分屬于后者。

　　上述人士直言：“建設(shè)一家維修站是一筆不小的投入，包括資金、門店、人手、技術(shù)、培訓、配件、維修設(shè)備和物流等。這樣，為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機廠商往往會將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商。”

　　品牌廠商在維修方面也沒有嚴格統(tǒng)一的官方定價，僅設(shè)立所謂的零配件指導(dǎo)價，售后管理體系冗長、管控乏力造成了市場價與指導(dǎo)價大幅脫節(jié)的問題。這樣，消費者得到的售后服務(wù)質(zhì)量自然會大打折扣。

　　專家的解讀

　　——維修服務(wù)是“軟實力”

　　北京商報記者就廠商指定維修網(wǎng)點的配件維修費用為何如此之高問題，專門采訪了零點研究咨詢集團上海分公司IT通信行業(yè)咨詢總監(jiān)曾韜。他分析：“隨著智能手機的利潤率大幅縮水，售后維修成為廠商對利潤收入的另一個訴求點。此外，智能手機的更新?lián)Q代速度日益加快，消費者對中低端智能手機維修的實際需求量已經(jīng)大大減少�！痹谶@種情況下，售后服務(wù)部門自然出現(xiàn)了“能賺一把是一把”的心態(tài)，大大損害了消費者對手機品牌的整體感知度。

　　而通信世界網(wǎng)總編輯劉啟誠在接受北京商報記者采訪時則提出了“售后服務(wù)是手機廠商‘軟實力’”的觀點。當下的智能手機市場，安卓智能手機同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴重，隨著消費者的市場認知度提高，其對品牌手機從售前到售后整體服務(wù)的要求也會相應(yīng)提高。因此，售后服務(wù)作為手機廠商的一項重要“軟實力”，在消費者購機的考量因素所起的作用也將逐漸強化。

　　據(jù)國際市場研究機構(gòu)IDC對中國智能手機市場跟蹤報告預(yù)測，2013年底國內(nèi)智能機出貨量將達到3億部，同比將增長44%，智能手機累計用戶數(shù)將超過5億。手機品牌廠商要想實現(xiàn)持續(xù)長久的發(fā)展，在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時，必須在細分市場時注重消費者的使用體驗，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，才能在用戶心中贏取較高的分數(shù)，獲得消費者的青睞。

　　北京商報記者 曲忠芳

　　記者手記

　　誰來拯救售后服務(wù)“遺孤”？

　　記者在采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，沒有一家手機廠商明確零部件的統(tǒng)一市場價格，消費者因信息不對稱一直處在被動地位，價格的不明晰隨時會衍生成陷阱。此外，在品牌廠商售后服務(wù)體系中，對外包環(huán)節(jié)監(jiān)管乏力，成為滋生各種維修弊病的溫床。

　　手機售后服務(wù)的監(jiān)管真空由來已久，各大手機廠商盲目追求用戶規(guī)模而忽視了售后服務(wù)管理。我們不禁要問，究竟誰來拯救售后服務(wù)這一“遺孤”？