很多人都在問，營業(yè)廳究竟應(yīng)該偏重服務(wù)還是銷售？眾所周知，營業(yè)廳最初只是為客戶提供服務(wù)的場所，隨著增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，營業(yè)廳的銷售職能也在逐漸加強(qiáng)。時(shí)至今日，3G分制式運(yùn)營使手機(jī)終端越發(fā)重要，選手機(jī)就是選運(yùn)營商，因此電信運(yùn)營商們都紛紛把終端銷售作為重要指標(biāo)，新一代營業(yè)廳也更凸顯終端銷售的職能，甚至連營業(yè)廳的名稱也都更改為手機(jī)大賣場。一時(shí)間營業(yè)廳從服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)型成為了頗為時(shí)尚的話題，似乎成了不得不做也必須要做的事情。但營業(yè)廳并非僅僅是渠道，它還承載了品牌宣傳和業(yè)務(wù)體驗(yàn)的職能，因此將服務(wù)與銷售融合才是營業(yè)廳未來發(fā)展的趨勢(shì)。
    那何為服務(wù)式營銷？服務(wù)式營銷是指銷售人員站在客戶利益的角度為對(duì)方提供專業(yè)的意見和解決方案，滿足顧客需求，超越顧客消費(fèi)期望值，在提高顧客滿意度的情況下，刺激顧客重復(fù)消費(fèi)，并形成口碑傳播的一系列營銷活動(dòng)。服務(wù)不僅是為了更好地賣出產(chǎn)品，更是作為一種商品而存在于整個(gè)營銷過程中。
     新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷本質(zhì)上是一種服務(wù)營銷，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分的價(jià)值正變得越來越重要。服務(wù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的每個(gè)細(xì)胞，成為各種產(chǎn)品不可缺少的一部分。營業(yè)廳的服務(wù)和銷售關(guān)系也正是這服務(wù)營銷一體化的體現(xiàn)。當(dāng)運(yùn)營商從單純的基礎(chǔ)通信服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型為綜合信息服務(wù)提供商時(shí)，營業(yè)廳的服務(wù)已經(jīng)開始融入了營銷；而當(dāng)運(yùn)營商渴望同客戶建立更長久的關(guān)系，而不只是完成一筆交易就走開，這時(shí)營業(yè)廳的營銷更要依靠服務(wù)。
    通信運(yùn)營商本就是服務(wù)型企業(yè)，從嚴(yán)格意義上來講，運(yùn)營商的產(chǎn)品就是服務(wù)，這才有了中國移動(dòng)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，而服務(wù)領(lǐng)先也一度成為中國移動(dòng)的核心競爭力。但營業(yè)廳進(jìn)入營銷時(shí)代是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時(shí)代要求，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，要營銷不是不要服務(wù)，而是將服務(wù)化于營銷之中，將營銷融于服務(wù)之中。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的開放性使得同質(zhì)化產(chǎn)品日益增多，學(xué)習(xí)與模仿導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)趨同化的發(fā)展，因此想要在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)勝出，除了要具備突破性創(chuàng)新和永不停止的微創(chuàng)新之外，更重要的就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果從廣義的服務(wù)意義上來講，滿足用戶需求是服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)是服務(wù)，微創(chuàng)新更是服務(wù)。對(duì)于運(yùn)營商來說，營業(yè)廳銷售的產(chǎn)品不可能是唯一的，但是營業(yè)廳的服務(wù)卻可以通過創(chuàng)造而成為唯一。營業(yè)廳的員工提供服務(wù)的過程，是一種高度接觸服務(wù)，不僅要讓客戶從中感受到重視，更要讓客戶在享受服務(wù)的過程中認(rèn)同企業(yè)的產(chǎn)品，擁有消費(fèi)的渴望和行為。
      從運(yùn)營商發(fā)展現(xiàn)狀來看，首先，服務(wù)式營銷是客戶保有的需要。新客戶的開發(fā)成本是老客戶維護(hù)成本的九倍。傳統(tǒng)的通信市場逐漸飽和，新增客戶乏力，對(duì)老客戶的服務(wù)就顯得尤為重要，一方面要在營銷活動(dòng)中體現(xiàn)出消費(fèi)區(qū)間和網(wǎng)齡價(jià)值，并逐步引導(dǎo)他們向電子渠道分流，另一方面要根據(jù)老客戶的行為模式有針對(duì)性的進(jìn)行新業(yè)務(wù)營銷。其次，服務(wù)式營銷是終端銷售的需要。當(dāng)前終端已成為運(yùn)營商維系客戶、帶動(dòng)數(shù)據(jù)流量增長、提升客戶價(jià)值的關(guān)鍵抓手，但單純的手機(jī)終端銷售并不能滿足運(yùn)營商的需要，隨之而來的是更多更新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣，從而實(shí)施流量經(jīng)營的戰(zhàn)略。那如何在終端銷售的過程中有效的實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)推廣，這就需要服務(wù)。怕錯(cuò)失電話？我們有來電提醒服務(wù)；怕上網(wǎng)太貴？我們有上網(wǎng)包、疊加包，有流量預(yù)警服務(wù)，還會(huì)教您如何節(jié)省流量、防止流量丟失，而且還可以在營業(yè)廳免費(fèi)下載軟件和游戲；玩微博？想不想更彰顯個(gè)性？我們有彩名服務(wù)。沒有客戶喜歡單純的銷售，但從服務(wù)客戶的角度出發(fā)來營銷新業(yè)務(wù)，不僅可以滿足客戶的需求，而且客戶會(huì)在不知不覺中融入到營銷過程中。最后，服務(wù)式營銷是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的需要。要摒棄非創(chuàng)收業(yè)務(wù)不積極、非自有業(yè)務(wù)不推薦的態(tài)度，狹隘的發(fā)展違背了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代    “開放、合作、共贏”的發(fā)展規(guī)則，固步自封怎能與時(shí)俱進(jìn)？而服務(wù)式營銷恰恰能夠解決這一問題。中國移動(dòng)先后同UCWeb、搜狗輸入法、迅雷合作推出了一系列提升客戶體驗(yàn)的手機(jī)產(chǎn)品，正是本著服務(wù)客戶的理念，踐行了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)精神。
     目前電信運(yùn)營商之間競爭白熱化，價(jià)格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策層出不窮，但能將客戶留下的最終是服務(wù)。一個(gè)成功的營銷模式很容易被模仿，而一支服務(wù)精英隊(duì)伍卻很難被他人復(fù)制，兩者的融合必將成就運(yùn)營商的發(fā)展。電信運(yùn)營商最終必定會(huì)走上服務(wù)式營銷一體化的道路。

   來源：中國移動(dòng)研究院

編輯：北京信誠IT保姆IT外包部 http://www.uq7scb3a.cn www.xcit.com.cn

編后語：客戶是老板，客戶買單才是重要的，服務(wù)要先行，IT外包服務(wù)也是如此。